CRM (Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish) tizimi nima: biznesning asosiy tamoyillari va afzalliklari

Sana 09.08.2024

CRM tizimi-bu kompaniya vakillarining mijozlar bilan o'zaro munosabatlarini optimallashtirish uchun mo'ljallangan maxsus dastur. Ommabop noto'g'ri tushunchadan farqli o'laroq, CRM tizimi inert ma'lumotlar qatori emas, u foydalanuvchilarga aloqa jarayonlarini avtomatlashtirishga imkon beradigan kuchli vositalarni taqdim etadi.

CRM qisqartmasi Customer Relationship Management ma'noni anglatadi, bu "Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish"degan ma'noni anglatadi. Ushbu yondashuvdan foydalanish mijozning ehtiyojlari asosida biznesni qurishga imkon beradi. Bunga ko'p jihatdan xaridorlarning buyurtmalari to'g'risidagi saqlangan ma'lumotlarning tuzilishi va ushbu ma'lumotlarni boshqarish qulayligi yordam beradi. CRMni qo'llash bir martalik sotish darajasida ham, biznes korxonasini rivojlantirishning uzoq muddatli strategiyasini tuzishda ham yuqori samaradorlikni ko'rsatadi.

CRM tizimining funktsiyalari

CRM-dan to'g'ri foydalanish hozirgi vaqtda yuqori raqobatbardoshlikning eng muhim jihatlaridan biridir. Shuni ta'kidlash kerakki, bunday tizimni amalga oshirish eng samarali tarzda biznesni boshlash bosqichida sodir bo'ladi, ammo yomon tizimlashtirilgan ma'lumotlarning qor to'pi allaqachon to'planganida emas. Biroq, agar amalga oshirish kech bo'lsa ham, CRM tizimlari vaqt o'tishi bilan savdo hajmining o'sishini namoyish qilishi va menejerlarning ish sifatini oshirishi mumkin.

Agar kompaniyaning foydasi ko'p jihatdan mijozlar bilan ishlashga bog'liq bo'lsa, ko'p sonli nuanslarni hisobga olish kerak. Mijozlar bazasini saqlash va barcha kiruvchi so'rovlarni hisobga olish, sotuvlarning cho'qqilari va pasayishlarini kuzatish, aloqa jadvalini yozish, xodimlar uchun vazifalarni belgilash, uzoq muddatli biznes tendentsiyalarini tahlil qilish talab qilinadi ... Bunday ko'plab muammolarni hal qilish mumkin, tanish vositalardan foydalanish, masalan, turli xil elektron aloqa vositalari, umumiy foydalanish imkoniyatiga ega ma'lumotlar jadvallari, korporativ bildirishnomalar bilan taqvimlar va boshqalar. Bunday ko'plab muammolarni tanish vositalar yordamida hal qilish mumkin, masalan, turli xil elektron aloqalar, umumiy foydalanishga ega ma'lumotlar jadvallari, korporativ bildirishnomalar bilan taqvimlar va boshqalar.CRM tizimi yuqoridagi barcha xizmatlarni birlashtiradi va ularni biznes uchun foydali bo'lmagan boshqa vositalar bilan to'ldiradi. CRM tizimlarining ko'plab funktsiyalari orasida quyidagilar mavjud:

Axborotni saqlash va tizimlashtirish mijozlar to'g'risidagi ma'lumotlarni, ularning to'lov qobiliyatini, yakunlangan tranzaktsiyalar tarixini va o‘zaro aloqalarning joriy holatini yagona ma'lumotlar bazasida qayd etish uchun ishlatiladi. Yetkazib beruvchining ma'lumotlar bazasi shunga o'xshash printsipga muvofiq tashkil etilishi mumkin.
Maxfiylik darajasi bo'yicha saqlangan ma'lumotlarni ajratish xodimlarga ularning lavozimi va vakolatlariga qarab turli darajadagi kirishni ta'minlash imkonini beradi. CRM tizimi tijorat sirlarini himoya qilishning oddiy, ammo samarali usullaridan biri bo'lib, kompaniyaning axborot xavfsizligini sezilarli darajada oshiradi.
Xizmat ko'rsatish standartlarini shakllantirish kompaniya xodimlarining ishini soddalashtiradi va kiruvchi buyurtmalarni qayta ishlashni sezilarli darajada tezlashtiradi. Bundan tashqari, bu uzoq muddatda uning imidjiga ijobiy ta'sir ko'rsatadigan kompaniya xizmatlarining sifati uchun ma'lum bir standartni belgilash imkonini beradi.
Kiruvchi buyurtmalarini qayd etish va ularni mavjud menejerlarga avtomatik ravishda tarqatish mijozlarga xizmat ko'rsatishni tezlashtiradi va ularning har biriga shaxsiy taklif qilish imkonini beradi.
Har bir menejer va umuman savdo bo'limi faoliyatini batafsil va shaffof baholash. CRM tizimi xodimlarning barcha faoliyati, shu jumladan o'tkazilgan qo'ng'iroqlar va uchrashuvlar soni, arizalarni qayta ishlash tezligi va topshiriqlarni bajarish haqidagi ma'lumotlarni qayd qiladi. Bunday hisobotlarning mavjudligi menejerlarga xodimlarni samarali boshqarishga yordam beradi, kuchli menejerlarni mukofotlaydi va zaiflarni filtrlaydi.
Moddiy boyliklarni boshqarish funktsiyasi sarf materiallari yoki mahsulotlarning naqd zaxiralarini kuzatish uchun ishlatiladi, bu esa ular bilan bog'liq xarajatlarni kamaytirishga yordam beradi.
Ishlab chiqarish jarayonini uning barcha bosqichlarida, buyurtmani qabul qilishdan tortib, mahsulot sifatini nazorat qilishgacha kuzatib borish.
Moliya boshqaruvi har qanday biznesning asosiy elementlaridan biridir. CRM tizimi kompaniyaning buxgalteriya hisobining ko'plab jihatlarini kuzatishi mumkin va agar kerak bo'lsa, ularni o'z vaqtida tuzatishga yordam beradi.

CRM tizimlarining turlari

Shuni ta'kidlash kerakki, CRM tizimlari zamonaviy bozorda keng xilma-xilda taqdim etilgan, bunday dasturiy ta'minotning turli xil versiyalari ham yirik, ham kichik biznes ehtiyojlari uchun ishlatilishi mumkin; Ular hal qila oladigan vazifalar doirasiga qarab, CRM tizimlari odatda uchta asosiy turga bo'linadi:

Amaliy CRM savdoni boshqarish, marketing muammolarini hal qilish, xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash va mijozlar bilan o'zaro munosabatlarga qaratilgan. Bunday tizimlar ilovalarni ro'yxatga oladi, ularning qayta ishlanishini kuzatib boradi va tugallangan tranzaktsiyalar haqidagi ma'lumotlarni tizimlashtiradi.
Analitik CRM sotuvlar va mijozlar bo'yicha kiruvchi ma'lumotlarni tahlil qilishga, tendentsiya va tendentsiyalarni aniqlashga qaratilgan bo'lib, ular asosida savdo o'zgarishlari prognoz qilinadi.
Kombinatsiyalangan CRMlar kompaniyaning alohida klasterlari va mijozlar o'rtasidagi o'zaro aloqani optimallashtirishga yordam beradi, shuningdek, axborot almashinuvi samaradorligini oshiradi. Bu operatsion va analitik funktsiyalarni birlashtirgan CRM tizimining eng moslashuvchan va mashhur turi.

CRM tizimini qanday tanlanadi?

CRM tizimini biznesga integratsiya qilish - bu beparvolik bilan yondashib bo'lmaydigan masala. Bunday dasturiy ta'minotning o'ziga xos turini tanlashda tadbirkor birinchi navbatda o'z kompaniyasining ehtiyojlariga va mavjud vazifalar doirasiga tayanishi kerak. Turli xil CRM tizimlari mavjud, ularning har biri o'zining afzalliklaridan xoli emas, ammo biz quyidagi tanlov mezonlarini ishonch bilan ajratib ko'rsatishimiz mumkin:

Oddiylik va foydalanish qulayligi. Tizim integratsiyasi va ish jarayonlarining samaradorligi ko'p jihatdan ushbu parametrga bog'liq. Haddan tashqari murakkab tizimni o'zlashtirish xodimlardan ko'proq kuch talab qiladi va bunday yangilik bundan ham katta qiyinchiliklarga olib kelmasligi haqiqat emas. Sinov versiyasidan foydalanib, tizimning funksionalligini va uning ma'lum bir kompaniya ishidagi ahamiyatini baholashingiz mumkin.
Moslashuvchanlik. Dastlabki bosqichda bu sifat dasturni ehtiyojlaringizga moslashtirishni osonlashtiradi. Kelajakda dasturning moslashuvchanligi, agar kerak bo'lsa, tizimni o'zgaruvchan biznes realliklariga moslashtirish imkonini beradi.
Hamma CRM xizmatlarining mobil versiyasi mavjud emas, bu ishi tez-tez ish safarlari bilan bog'liq bo'lgan odamlar uchun mos kelmaydi. Smartfon yoki planshetga o'rnatilgan CRM tizimi foydalanuvchiga doimiy aloqada bo'lish va muhim ma'lumotlarni umumiy ma'lumotlar bazasiga zudlik bilan kiritish imkonini beradi.
Integratsiya darajasi. Agar sizning kompaniyangiz uzoq vaqt davomida o'rnatilgan dasturlar, veb-saytlar va ijtimoiy tarmoqlardan foydalanayotgan bo'lsa, siz tanlagan CRM tizimi ular bilan mos kelishi kerak. Aks holda, bu kompaniyaning IT infratuzilmasini qayta tashkil etish zarurati yoki uning alohida elementlarining ishlashidagi dissonans bilan tahdid qiladi.

CRM tizimlarining imkoniyatlari

CRM tizimiga buyurtma berish zarurati biznes bir qator tashkiliy muammolar tufayli sezilarli darajada "sekinlasha" boshlaganda paydo bo'ladi. CRM tizimi yordamida bartaraf etilishi mumkin bo'lgan qiyinchiliklar qatoriga quyidagilar kiradi:

Ma'lumotlarni tizimlashtirishning yetishmasligi. Ko'pgina tijorat korxonalari yillar davomida turli xil ommaviy axborot vositalarida zarur ma'lumotlarni to'plashdi: elektron ma'lumotlar bazalari va elektron jadvallardan qog'ozda chop etilgan hujjatlar fayllarigacha. Ushbu shaklda ma'lumotlarning doimiy ravishda o'sib borayotgan hajmi vaqt o'tishi bilan uni qayta ishlash bilan bog'liq bo'lgan qiyinchiliklarni keltirib chiqaradi.
CRM tizimi axborotni tartibga solish va tartibga solish imkonini beradi, bu esa uni qayta ishlash bo'yicha barcha operatsiyalarni sezilarli darajada tezlashtiradi va soddalashtiradi.
Tashkilot ishining qoniqarsiz sur'ati. Savdoni tashkil etishning eskirgan usullari va mijozlar ma'lumotlar bazalaridan foydalanganda, unumdorlik va ish tezligi ko'pincha orzu qilingan narsalarni qoldiradi. CRM tizimidan foydalanish ko'plab biznes jarayonlarini sezilarli darajada tezlashtirish va optimallashtirishga yordam beradi, bu esa xizmat ko'rsatish sifatini yangi bosqichga olib chiqadi.
Mijozlar bazasida ma'lumotlarning yetishmasligi. Ko'pincha kompaniya xodimlari mijozlar, ularning ehtiyojlari va afzalliklari to'g'risida ma'lumotlarning etishmasligiga duch kelishadi, bu esa xizmatlar ko'rsatish va savdo operatsiyalarini amalga oshirishda etarli darajada samaradorlikka olib keladi. CRM tizimi yordamida erishish mumkin bo'lgan ma'lumotlar bazasini ergonomik va shaffof tashkil etish ushbu kamchilikni bartaraf etishga yordam beradi.
Savdo jarayonidagi xatolar. Kundalik ish jarayonida inson omili ko'pincha o'ziga ta'sir qiladi, bu noto'g'ri qarorlar qabul qilinishiga, mijozlar bilan aloqa ma'lumotlarining yo'qolishiga yoki buyurtmaning noto'g'ri bajarilishiga olib kelishi mumkin. CRM tizimi menejerlar harakatlarini umumiy standartlashtirishni ishlab chiqishga yordam beradi va kiruvchi so'rovlarni ro'yxatga olishni soddalashtiradi, buning natijasida xatolar ehtimoli sezilarli darajada kamayadi.
So'rovlarni qayta ishlashning past tezligi. Endi mijozning qoniqishi ko'p jihatdan menejerlarning kiruvchi so'rovlarga javob berish vaqtiga bog'liq va agar kutish muddati uzaytirilsa, u sizning raqibingizga murojaat qilishni afzal ko'rishi mumkin. CRM tizimidan foydalangan holda jarayonlarni avtomatlashtirish, boshqa narsalar qatori, menejerlarning dasturga javob berish vaqtini qisqartirishga yordam beradi.
Katta miqdordagi qo'l mehnati. Ko'pincha kompaniya xodimlari buyurtmalarni qayta ishlashga, yangi ma'lumotlarni ro'yxatga olish yoki mijozlarga bildirishnomalarni yuborish kabi odatiy operatsiyalarni qo'lda bajarishga ko'p vaqt sarflashga majbur bo'ladi. Bu holat biznes jarayonlarni avtomatlashtirish zaruratga aylangan bosqichga yetganligidan dalolat beradi. CRM tizimlari kun tartibining muhim qismini avtomatlashtiradi va shu bilan xodimlarning ishini soddalashtiradi va tezlashtiradi. Oxir oqibat, bu mumkin bo'lgan xatolar sonining kamayishiga va xizmat ko'rsatish sifatining sezilarli yaxshilanishiga olib keladi.

CRM tizimi qanday amalga oshiriladi?

Muayyan CRM tizimini tanlashda siz nafaqat uning narxi va asosiy funksionalligiga, balki dasturni o'rnatish va o'zlashtirish qulayligiga ham e'tibor berishingiz kerak. Ko'pgina CRM tizimlari mavjud bo'lib, ularni amalga oshirish ushbu dasturiy ta'minotni o'rnatish va sozlash uchun zarur bo'lgan malakaga ega bo'lgan o'qitilgan mutaxassisning ishtirokini talab qiladi. Uchinchi tomon pudratchisiga to'lash qo'shimcha moliyaviy xarajatlarni talab qiladi, shuning uchun ba'zi hollarda oddiyroq dasturni tanlash tavsiya etiladi.

Dasturni o'rnatish va to'plangan ma'lumotlarni import qilishning murakkablik darajasi biznesda CRM tizimini joriy etish tezligiga sezilarli ta'sir ko'rsatadi. Bundan tashqari, bu yerda xodimlar tomonidan dastur funktsiyalarini o'zlashtirish qulayligi katta ahamiyatga ega. Ta'kidlash joizki, Toshkent va O'zbekistonda CRM tizimlarini joriy etish bo‘yicha xizmatlar taklif etuvchi kompaniyalar o'z mijozlariga konsalting xizmatlari va yordam stoli yordamini taqdim etishlari mumkin.

Dasturning foydalanuvchi interfeysini o'zlashtirish qulayligi va qulay ergonomikasi kompaniya xodimlarining CRM tizimidan faol foydalanishni boshlash tezligiga kuchli ta'sir ko'rsatadi. Dasturni sotib olgandan so'ng, kompaniya rivojlanish qiyinligi sababli bir necha oy davomida to'g'ridan-to'g'ri ishlay olmaydigan holatlar mavjud.

Shuning uchun CRM tizimiga o'tish jarayoni kompaniyaning ehtiyojlarini va tizim hal qilinishi kerak bo'lgan muammolarni batafsil tahlil qilishdan boshlanishi kerak. Ko'pgina hollarda, shoshilinch ehtiyoj bo'lmagan keng funktsional dasturni tanlash hech qanday amaliy ma'noga ega emas.

Vazifalar ro'yxatini aniqlaganingizdan va CRM tizimi hal qilishi kerak bo'lgan maqsadlarni aniqlaganingizdan so'ng, siz savdo huni bosqichini belgilashingiz kerak. Menejerlar o'z ishlarini bajaradigan standart harakatlar algoritmini yaratish ularga yangi sharoitlarga tezroq moslashishga yordam beradi. Umumiy sxemadan chiqib ketadigan vaziyatlar uchun yechimlar amaliyot davomida ishlab chiqiladi.

Jarayonlarni avtomatlashtirishga o'tishdan oldin, ularning bosqichma-bosqichligi va bo'limlar o'rtasida taqsimlanishini tahlil qilish kerak. Ushbu bosqichda CRM tizimida ishlaydigan xodimlarning hisoblari uchun ruxsatlar sozlangan. Shuni tushunish kerakki, barcha jarayonlar avtomatlashtirilmasligi kerak va ko'plab muhim vazifalar inson nazorati ostida qolishi yaxshiroqdir.

CRM tizimining samaradorligini baholash barcha xodimlar uni etarli darajada o'zlashtirgandan keyingina mumkin. Bu, odatda, muammolarni bartaraf etish va funktsiyalarning yakuniy konfiguratsiyasi davriga to'g'ri keladi. O'rtacha natijalar tizimdan bir necha oy foydalanishdan keyin paydo bo'lishi mumkin.

Kompleks yondashuv bilan CRM tizimini muayyan vazifalar ro'yxati uchun tanlash, o'rnatish va dastlabki sozlash juda qiyin vazifa bo'lishi mumkin, uni hal qilish uchun mutaxassisni jalb qilish yaxshiroqdir. Ushbu masalani mustaqil ravishda hal qilish noto'g'ri tizimga vaqt va keraksiz moliyaviy xarajatlarni yo'qotishiga olib kelishi mumkin. CRM tizimining narxi keng doirada o'zgarishi mumkin va tanlangan dasturiy ta'minot to'plamining turiga, uning funktsional imkoniyatlariga va dastur ko'lamiga bog'liq.

Kompaniyaning IT-infratuzilmasiga CRM integratsiyasi API orqali amalga oshiriladi, bu unga suhbatlar, elektron pochta xabarlari, buxgalteriya tizimlari, elektron jadvallar va boshqalarni ulash imkonini beradi. Shu bilan birga, ko'plab CRM tizimlari o'rnatilgan shifrlash va boshqarish mexanizmlari tufayli axborot xavfsizligining munosib darajasini ta'minlaydi. Bundan tashqari, agar kerak bo'lsa, foydalanuvchi kutilmagan vaziyatlar yuzaga kelganda muhim ma'lumotlarni saqlashga imkon beradigan ma'lumotlarni zaxiralash xususiyatidan foydalanishi mumkin.

Umuman olganda, CRM tizimlarini biznesning turli sohalarida keng ko'lamli vazifalarga moslasha oladigan juda universal vosita deb hisoblash mumkin. Bunday dasturiy ta'minotning turli xil versiyalari katta korporatsiyada ham, bir necha kishidan iborat jamoada ham yuqori samaradorlikni namoyish qilishi mumkin. Xodimlarida yuzlab yoki hatto minglab odamlar bo'lgan yirik kompaniya uchun CRM tizimi keng ko'lamli jarayonlarni muvofiqlashtirish va ishlarning joriy holatini samarali baholash uchun juda muhimdir.

Shu bilan birga, bitta xodim bir nechta lavozimlarni birlashtira oladigan kichik jamoalarda CRM tizimi yordamida jarayonlarni avtomatlashtirish qo'l mehnatini minimal darajaga tushirishga imkon beradi. Shunday qilib, xodimga muntazam yuk kamayadi, bu unga e'tibor va kuchni eng muhim vazifalarni hal qilish uchun yanada samarali taqsimlashga imkon beradi.

Uzoq muddatda CRM tizimidan foydalanish ko'pincha oqilona nuqtai nazardan zarur qaror hisoblanadi. Ba'zi hollarda elektron boshqaruv va avtomatlashtirish usullariga e'tibor bermaslik raqobatchilardan umidsiz orqada qolishga va biznesning turg'unligiga olib kelishi mumkin.