Что такое CRM система: основные принципы и преимущества в бизнесе

Дата 09.08.2024

CRM-система – это специализированная программа, предназначенная для оптимизации взаимодействия представителей компании с клиентами. Вопреки распространенному заблуждению, CRM-система не является инертным массивом данных, она предоставляет пользователям мощный инструментарий, позволяющий в значительной степени автоматизировать коммуникативные процессы.

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе означает "управление отношениями с клиентами". Использование такого подхода позволяет построить бизнес, основываясь на потребностях клиента. В немалой степени этому способствует структуризация сохраненной информации о заказах покупателей и простота управления этими данными. Применение CRM показывает высокую эффективность как на уровне разовой продажи, так и при построении долгосрочной стратегии развития бизнес-предприятия.

Функции CRM-системы

Грамотное применение CRM в настоящее время является одним из важнейших аспектов высокой конкурентоспособности. Стоит отметить, что внедрение такой системы наиболее эффективно происходит на стадии запуска бизнеса, а не тогда, когда уже накопился снежный ком плохо систематизированной информации. Однако даже в случае запоздалого внедрения CRM-системы со временем могут продемонстрировать рост продаж и увеличить качество работы менеджеров.

Когда прибыль компании в значительной степени зависит от работы с клиентами, следует держать во внимании большое количество нюансов. Требуется вести клиентскую базу и учитывать все поступающие заявки, отслеживать пики и спады продаж, фиксировать график коммуникаций, ставить задачи персоналу, анализировать долгосрочные тенденции бизнеса... Решать такую массу задач можно при помощи привычных инструментов, вроде разнообразных электронных средств связи, информационных таблиц с общим доступом, календарей с корпоративным оповещением и т.д. CRM-система объединяет в себе все вышеперечисленные сервисы и дополняет их другими, не менее полезными для бизнеса инструментами. Среди многочисленных функций CRM-систем можно выделить следующие:

Хранение и структурирование информации используется для фиксации в единой базе данных информации о клиентах, их платежеспособности, истории совершенных сделок и текущем статусе взаимодействия. По схожему принципу может быть организована и база данных о поставщиках.
Разделение хранимой информации по уровню секретности позволяет предоставлять сотрудникам различные уровни доступа в зависимости от их должностей и полномочий. CRM-система является одним из простых, но эффективных методов защиты коммерческой тайны, заметно увеличивающим информационную безопасность компании.
Формирование стандартов обслуживания упрощает работу сотрудников компании и в значительной степени ускоряет обработку поступающих заказов. Кроме того, это позволяет установить определенную планку качества услуг компании, что в долгосрочной перспективе положительно сказывается на ее имидже.
Фиксация входящих заявок и автоматическое их распределение по свободным менеджерам ускоряет обслуживание клиентов и позволяет делать каждому из них персональное предложение.
Детальная и прозрачная оценка эффективности работы каждого менеджера и отдела продаж в целом. CRM-система регистрирует информацию о всей деятельности сотрудников, включая количество звонков и проведенных встреч, скорость обработки заявки и выполнения задач. Наличие таких отчетов помогает руководителям эффективно управлять персоналом, поощрять сильных менеджеров и отфильтровывать слабых.
Функция управления материальными ценностями используется для отслеживания наличных запасов расходных материалов или продуктов, что способствует снижению связанных с ними издержек.
Отслеживание производственного процесса на всех его этапах, от поступления заказа до контроля качества выпускаемой продукции.
Управление финансами - один из основополагающих элементов любого бизнеса. CRM-система может отслеживать множество аспектов бухгалтерии компании и при необходимости помогает своевременно их корректировать.

Разновидности CRM-систем

Стоит отметить, что CRM-системы представлены на современном рынке в большом разнообразии, различные версии такого программного обеспечения могут использоваться для нужд как крупного, так и малого бизнеса. По спектру решаемых задач CRM-системы принято разделять на три основных типа:

Операционная CRM ориентирована на управление продажами, решение маркетинговых задач, а также улучшение качества обслуживания и взаимодействия с клиентами. Такие системы производят регистрацию заявок, отслеживают процесс их обработки и систематизируют информацию о совершенных сделках.
Аналитическая CRM направлена на анализ поступающих данных о продажах и клиентах, выявление трендов и тенденций, на основании чего производится прогнозирование изменений продаж.
Комбинированные CRM помогают оптимизировать взаимодействие между отдельными кластерами компании и клиентами, а также повышает оперативность информационного обмена. Это наиболее гибкий и популярный тип CRM-систем, сочетающий в себе как операционный, так и аналитический функционал.

Как выбрать CRM систему

Интеграция CRM-системы в бизнес – это дело, к которому нельзя подходить спустя рукава. При выборе конкретной разновидности такого программного обеспечения предпринимателю следует в первую очередь опираться на потребности своей компании и имеющийся круг задач. Существует множество различных CRM-систем, каждая из которых не лишена своих преимуществ, однако можно с уверенностью выделить следующие критерии выбора:

Простота и удобство применения. От этого параметра в немалой степени зависит эффективность интеграции системы рабочие процессы. Освоение переусложненной системы потребует от персонала гораздо больше усилий и не факт, что такое нововведение не приведет к еще большим сложностям. Оценить функционал системы и его уместность в работе конкретной компании можно при помощи ознакомительной версии.
Адаптивность. На первоначальном этапе такое качество поможет легче приспособить программу под свои нужды. В дальнейшем гибкость программы при необходимости позволит приспосабливать систему под изменившиеся реалии бизнеса.
Мобильная версия имеется не у всех CRM-сервисов, что мало подходит для людей, чья специфика работы подразумевает под собой частые командировки. Устанавливаемая на смартфон или планшет CRM-система позволяет пользователю быть на связи постоянно и оперативно вносить в общую базу важную информацию.
Уровень интеграции. Если ваша компания давно использует устоявшиеся программы, сайты и социальные сети, выбранная вами CRM-система должна быть совместима с ними. В противном случае это грозит или необходимостью реорганизации IT-инфраструктуры компании, или диссонансом в работе ее отдельных элементов.

Возможности CRM-систем

Потребность заказать CRM-систему наступает, когда бизнес начинает ощутимо "притормаживать" из-за ряда проблем организационного характера. Среди трудностей, которые можно устранить при помощи CRM-системы, можно выделить следующие:

Отсутствие систематизации данных. Многие коммерческие предприятия годами накапливают нужную информацию на разрозненных носителях: от электронных баз данных и таблиц до подшивок распечатанных на бумаге документов. В таком виде постоянно растущий объем информации со временем вызывает все больше затруднений, связанных с его обработкой. CRM-система позволяет организовать и упорядочить информацию, что значительно ускоряет и упрощает все операции по ее обработке.
Неудовлетворительные темпы работы организации. При использовании устаревших методов организации продаж и базы данных о клиентуре, зачастую производительность и скорость работы оставляют желать много лучшего. Применение CRM-системы поможет значительно ускорить и оптимизировать многие бизнес-процессы, что выведет качество обслуживания на новый уровень.
Недостаток информации в клиентской базе. Нередко персонал компании испытывает нехватку данных о клиентах, их потребностях и предпочтениях, что приводит к недостаточной эффективности оказания услуг и проведения торговых сделок. Эргономичная и прозрачная организация базы данных, которую можно осуществить при помощи CRM-системы, помогает устранить такой недостаток.
Ошибки в процессе продаж. В ходе ежедневной рутины нередко сказывается человеческий фактор, результатом которого могут стать неверные решения, утеря контактной информации клиента или неправильное выполнение заказа. CRM-система помогает вырабатывать общую стандартизацию действий менеджеров и упрощает регистрацию входящих заявок, благодаря чему вероятность ошибок ощутимо снижается.
Низкая скорость обработки запросов. От времени реакции менеджеров на входящие запросы во многом зависит теперь удовлетворенности клиента и, если период ожидания затягивается, он может предпочесть обратиться к вашему конкуренту. Автоматизация процессов при помощи CRM-системы, помимо прочего, поможет сократить время реакции менеджеров на заявку.
Большое количество ручного труда. Нередко персонал компании вынужден тратить много времени на обработку заказов, вручную выполняя при этом рутинные операции вроде регистрации новых данных или отправки клиентам уведомлений. Такая обстановка сигнализирует о том, что в бизнесе наступила фаза, на которой автоматизация процессов стала необходимостью. CRM-системы автоматизирует значительную часть рутины, тем самым упрощая и ускоряя работу сотрудников. В конечном итоге, это приводит к снижению возможного количества допущенных ошибок и заметному улучшению качества обслуживания.

Как происходит внедрение CRM системы

При выборе конкретной CRM-системы следует обращать внимание не только на ее стоимость и базовый функционал, но и простоту установки и освоения программы. Существует много CRM-систем, внедрение которых требует участия подготовленного специалиста, имеющего навыки, необходимые для установки и настройки этого программного обеспечения. Оплата труда стороннего исполнителя потребует дополнительных финансовых затрат, из-за чего в ряде случаев целесообразнее будет выбрать более простую программу.

Степень сложности установки программы и импорта накопленных данных оказывает значительное влияние на скорость внедрения CRM-системы в бизнес. Кроме того, большое значение здесь имеет и простота освоения функций программы сотрудниками. Стоит отметить, что компании, предлагающие услуги по внедрению CRM-систем в Ташкенте и Узбекистане, могут предоставить своим клиентам консультационные услуги и помощь службы поддержки.

Простота освоения и доступная эргономика пользовательского интерфейса программы оказывают сильное влияние на скорость, с которой персонал компании начинает активно использовать CRM-систему в работе. Нередки случаи, когда после приобретения программы компания месяцами не может приступить к ее непосредственной эксплуатации из-за сложностей с освоением.

Поэтому процесс перехода на CRM-систему следует начинать с детального анализа нужд компании и тех задач, для решения которых система будет использоваться. В большинстве случаев выбор программы с широким функционалом, в котором нет насущной необходимости, не несет под собой никакого практического смысла.

После определения списка задач и конкретизации целей, которые по вашему мнению должна решать CRM-система, следует установить этапность воронки продаж. Создание стандартного алгоритма действий, по которому менеджеры будут выполнять свою работу, поможет им быстрее адаптироваться к новым условиям. Решения для ситуаций, выпадающих из общей схемы, будут нарабатываться по мере практики.

Перед переходом на автоматизацию процессов стоит проанализировать их этапность и распределение по отделам. На этом этапе и происходит настройка полномочий учетных записей сотрудников, которым предстоит работать в CRM-системе. Важно понимать, что автоматизировать стоит не все процессы и многие важные задачи лучше оставить под контролем человека.

Оценка эффективности работы CRM-система возможна только после того, как все сотрудники освоят ее в достаточной степени. После этого обычно следует период устранения недочетов и окончательной настройки функций. В среднем результаты могут проявиться через несколько месяцев эксплуатации системы.

При комплексном подходе выбор, установка и первоначальная настройка CRM-системы под конкретный список задач могут быть достаточно непростой задачей, для решения которой лучше привлечь специалиста. Самостоятельное решение этого вопроса может стать причиной утери времени и лишних финансовых трат на неподходящую систему. Стоимость CRM системы может варьироваться в широком диапазоне и зависит от разновидности выбранного программного пакета, его функциональности и масштабов применения.

Интеграция CRM в IT-инфраструктуру компании осуществляется посредством API, что позволяет подключать к ней чаты, электронную почту, системы учета, электронные таблицы и многое другое. При этом многие CRM-системы обеспечивают достойный уровень информационной безопасности благодаря встроенным механизмам шифрования и контроля. Кроме того, при необходимости пользователь может использовать функцию резервного копирования данных, что позволяет сохранить важную информацию при возникновении непредвиденных ситуаций.

В общих чертах CRM-системы можно признать достаточно универсальным инструментом, способным адаптироваться под широкий спектра задач в различных сферах бизнеса. Различные версии такого программного обеспечения могут продемонстрировать высокую эффективность как в огромной корпорации, так и в компании с коллективом из нескольких человек. Для большой компании, имеющей в своем штате сотни, а то и тысячи человек, CRM-система жизненно необходима для координации объемных процессов и эффективной оценки текущего положения дел.

В то же время, в малых коллективах, где один сотрудник может совмещать несколько должностей, автоматизация процессов при помощи CRM-системы позволяет свести ручной труд к минимуму. Таким образом, рутинная нагрузка на сотрудника ослабевает, что позволит ему эффективнее распределять внимание и усилия для решения наиболее важных задач.

В долгосрочной перспективе использование CRM-системы зачастую является необходимым с точки зрения рациональности решением. В ряде случаев пренебрежение электронными методами управления и автоматизации может повлечь за собой безнадежное отставание от конкурентов и стагнацию бизнеса.